La communication en temps de crise
Mauvais article dans la presse, article diffamatoire publié dans les médias, caméras cachées d’un journaliste, témoignages anonymes à charge de concurrents, fuites de données stratégiques … être bien armé médiatiquement, c’est déjà gagner la partie.
Les conseils proposés sur le site de LaFrenchCom n’ont pas vocation à remplacer une consultation avec un spécialiste de la communication de crise.
Au-regard de la diversité des situations de crise, nous avons souhaité vous apporter des éléments de réponse afin d’éviter de commettre les erreurs les plus courantes de gestion de crise.
La matière médiatique évolue sans cesse. La matière numérique mute constamment. Seul un spécialiste de la communication de crise peut vous dire quelle est la meilleure position à adopter face aux risques médiatiques auxquels votre entreprise peut être confrontée.
Un soupçon pèse toujours sur le conseiller en communication de crise : il ne défendrait que les coupables qui souhaitent garder leurs secrets bien gardés.
Les journalistes eux-mêmes sont mis en cause, aussi violemment qu’injustement, dans une partie populiste de l’opinion.
Les experts passionnés qui composent les équipes de l’agence LaFrenchCom, par leur expérience professionnelle passée (avocats, policiers, magistrats, mandataires judiciaires, administrateurs de sociétés, …) ont une vision complémentaire des difficultés auxquelles les entreprises peuvent être confrontées dans le monde médiatique, devenu numérique, dans lequel l’information circule à une vitesse jamais atteinte et pourtant, toujours plus rapide, au détriment de sa vérification.
L’objectif d’une agence de communication de crise est de permettre à chacun de ses clients d’avoir les armes de communication pour se défendre. Il s’agit d’offrir des solutions efficaces pour que les dirigeants d’entreprises puissent protéger leur entreprise dans les médias et de rassurer le public.
Dans la tempête médiatique, les consultants en communication de crise font front avec leurs clients et leurs avocats.
Les dossiers qui s’amoncellent sur les bureaux de ces experts en communication sensible sont autant de situations médiatiques qui ont besoin de solutions urgentes afin de se faire entendre dans les médias.
Ces communicants de crise se concentrent sur une mission stratégique : assurer à chacun de leurs clients la capacité de protéger sa réputation et son image de marque.
Un consultant en communication de crise vit de grands et beaux moments dans son exercice professionnel. Que ce soit avant un procès stratégique ou en préparant une interview sensible avec un journaliste, être consultant en communication de crise, c’est partager l’émotion et le stress de ses clients face aux enjeux médiatiques.
Les médias accélèrent toujours plus vite leur mutation. Les métamorphoses des médias conduisent les communicants de crise à s’adapter. Ils façonnent leurs métiers en fonction de l’évolution des médias et des réseaux sociaux afin de relever les nombreux défis que cela exige.
La défense médiatique en temps de crise
Gérer une succession de crises d’une telle intensité exige un sang froid de plomb.
Le droit de la presse est complexe. Les méthodes de travail des journalistes évoluent. Le conseil en communication de crise est l’interprète au service de ses clients.
Les heures infinies de travail des dossiers judiciaires des clients afin de préparer un procès auquel de nombreux journalistes participeront, le travail acharné d’analyse des risques industriels, économiques, sociaux et financiers des clients afin d’établir une indispensable cartographie offrent les clés des batailles à mener avec les journalistes pour protéger les clients. La réalité technique du métier de consultant en gestion de crise est souvent méconnue.
L’analyse de l’ensemble des articles publiés sur un sujet permettent de trouver les failles du traitement médiatique à corriger et de mesurer l’antécédent réputationnel à surmonter.
Parce qu’elle est souvent déterminante pour l’avenir d’une entreprise, la crise renseigne sur le rôle clé joué par le consultant en communication de crise. Interagir avec le directeur de la publication sur un article maladroitement publié, échanger et construire avec les journalistes sur des sujets d’actualité, diffuser le bon message au bon moment dans le bon support, autant de missions stratégiques clés qui font le quotidien d’un consultant.
Parfois les crises s’éternisent, s’étalent sur des nuits entières, se poursuivent les week-ends. C’est souvent dans un contexte brulant qu’interviennent les spécialistes de la communication de crise. Les clients sont furieux de ce qui a été publié sur eux dans la presse. Les journalistes sont méfiants. Le public a perdu confiance dans l’entreprise et ses dirigeants.
Un mauvais article d’un journaliste n’est souvent que le début du marathon pour ces communicants de crise qui doivent garder leurs nerfs face à la pression de leurs clients généralement aussi effrayés que mécontents par cette couverture médiatique négative.
Le spécialiste de la communication de crise est un sentinelle chargé de vérifier que l’image de son client est respectée. Finalement, l’intervention d’une agence de communication de crise permet souvent de rapprocher le journaliste et l’entreprise.
Alors que sur Twitter, la plupart des internautes se contentent d’être pour ou contre, de désigner la victime et le coupable, le communicant de crise doit faire sortir l’opinion de cette position binaire qui éloigne la plupart du temps de la réalité des dossiers.
Contester et discuter un scoop, remettre l’information publiée en perspectives afin de la contextualiser, c’est la réalité quotidienne du métier de consultant en communication de crise au service de chaque entreprise et de chaque dirigeant qu’il est chargé de défendre.
Les médias sont de plus en plus complexes. Cela s’explique en partie par la multiplication des sources d’informations. Entre les entreprises et les journalistes, il faut des médiateurs qui expliquent ces moments critiques traversés par les dirigeants.
Le conseiller en communication de crise doit permettre au public de comprendre des situations complexes. Le consultant doit ainsi être capable de trouver les bons mots pour désigner les maux. Il doit s’assurer que son client est capable d’affronter une interview avec un journaliste en lui faisant suivre si besoin, un mediatraining.
Besoin d’une agence de communication de crise ?
Pourquoi avoir besoin d’une agence de communication de crise si l’entreprise n’a rien à se reprocher ? Cette question stupide souvent posée sur les réseaux sociaux est insupportable. Elle remet en question un fondement même du lien social : la capacité de se défendre.
Dans toute crise, il y a une souffrance du client. Cette émotion doit être canalisée par le conseiller en communication de crise afin d’organiser une défense médiatique efficace. Le communicant est là pour soutenir l’entreprise dans cette épreuve médiatique.
Le mauvais article est souvent vécu par le client comme une sanction d’une faute commise. Le rôle du conseil en communication de crise est de faire connaitre la réalité du dossier aux journalistes afin que les articles soient le reflet le plus exact des faits ayant donné lieu à la crise.
Si la présomption d’innocence est un pilier de l’institution judiciaire, médiatiquement elle est trop souvent remise en cause. Par ailleurs, dans les médias, la charge de la preuve est souvent inversée et le secret de l’instruction méprisé.
Etre désigné par une entreprise en difficultés pour la représenter dans les médias, c’est souvent faire la connaissance des passions les plus tristes du genre humain, être confronté à la violence des réseaux sociaux et à leurs pulsions malsaines décomplexées. Avoir une agence de communication de crise à ses côtés, c’est être armé médiatiquement.
Faire face à un mauvais article dans la presse
Si être mentionné par un journaliste dans un article de presse est généralement synonyme de réjouissances, il arrive que la retombée médiatique soit mauvaise. C’est alors que la joie de retrouver sa marque dans les médias peut se transformer en cauchemar. C’est trainant ce traumatisme que notre agence de gestion de crise accueille de nombreux clients qui nous demandent de l’aide en urgence pour protéger leur marque trainée dans la boue.
Un mauvais article ? Ca n’arrive pas qu’aux autres. On ne sait pourtant pas toujours comment bien y réagir tant qu’on y est pas personnellement confronté comme dirigeant. C’est alors que les conseils d’un spécialiste de la communication de crise peuvent changer la donne et renverser la vapeur.
Il existe à la fois des erreurs courantes à éviter et des réflexes préventifs de communication simples face à ce chahutage médiatique.
Certains dirigeants sont tellement excédés par l’attitude d’un journaliste ayant publié un article mettant en cause leur entreprise, qu’ils en arrivent à des comportements extrêmes. Il n’est malheureusement pas rare de voir des cas d’entrepreneurs virulents dans leurs échanges avec les journalistes. Cela n’apporte rien. Au contraire, cela ne peut que minimiser la chance d’obtenir une actualisation de l’article publié. Une telle attitude ne résout pas le problème réputationnel crée par l’article publié. Pire, la plupart du temps, cela se retourne contre le dirigeant en aggravant la situation. N’ayez donc jamais d’attaques personnelles contre un journaliste. Ne faites jamais de la publication d’un mauvais article sur votre entreprise, une affaire personnelle dans laquelle votre honneur est en jeu.
Il est essentiel de comprendre les rouages du travail d’un journaliste pour pouvoir vous défendre correctement. Comprendre les motivations des journalistes à choisir ce sujet. Identifier les raisons du choix de l’axe de traitement de l’information, etc…
Il ne faut jamais hésiter à dialoguer avec le journaliste et à lui faire part de votre position face à l’article publié en apportant la preuve des éléments avancés. Se faire accompagner par un consultant en communication permet de ne pas mettre d’émotions dans la relation ainsi établie. Le consultant veillera notamment à vérifier que vos “droits médiatiques” ont été respectés.
L’instrumentalisation des journalistes est assez fréquente. Malheureusement. Si vous lisez des choses fausses sur votre entreprise, n’attendez pas, n’hésitez pas. Faites les corriger immédiatement. Expliquez au directeur de la publication en quoi les propos ont infondés ou diffamatoires afin qu’il intervienne auprès de son journaliste ayant rédigé l’article.
Les signes précurseurs des fakenews (qui peuvent finir par se retrouver dans les médias traditionnels) sont parfois subtils. Rares sont les fausses informations qui commencent par frapper directement une entreprise sans signaux faibles. Au contraire, elles s’appuient souvent sur des rumeurs ou des préjugés. Autant d’indices à identifier pour mieux les combattre.
