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Qui refuse d’anticiper la crise creuse la tombe de sa réputation.

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La crise ? Un dédale de sollicitations de journalistes pressés et d’interpellations chaotiques des réseaux sociaux.

Le dédale de la crise est une succession de sollicitations médias pressantes et d’interpellations anarchiques sur les réseaux sociaux, dont certaines renferment de jolis pièges pour les dirigeants d’entreprises.

Bien accompagnées, certaines entreprises (à l’image de La Redoute qui avait, en 2012, réagi vite et bien, en reconnaissant les faits, en s’excusant et en informant aussitôt qu’elle travaillait à régler le problème (à supprimer la photo d’un homme nu) ont su trouver le ton juste pour répondre à la crise et embellir leur marque à l’issue de la crise.
Les dirigeants d’entreprises qui traversent la crise sont souvent comme des boxeurs groggy par un combat, sonnés par les coups reçus sur les réseaux sociaux comme dans les médias traditionnels. La brillante équipe de l’agence que j’ai la chance de diriger, vous dirait qu’elle voit immédiatement les dirigeants non préparés à affronter une crise. Ils sont pétrifiés, transi d’effroi. Ils avouent généralement qu'”ils n’étaient pas préparés à la violence déstabilisante d’un tel choc.
Le réflexe naturel est de plonger sa tête dans un trou, comme une autruche. Ou de se réfugier dans le déni. Ce sont des choix dangereux qui accélère généralement la crise comme de l’huile sur le feu.
Un jeune conseiller en communication de crise de l’agence LaFrenchCom disait ainsi, il y a quelques jours, à son client confronté à la pire crise médiatique de sa carrière d’entrepreneur et guetté par le découragement “quelles que fussent les difficultés du moment, il vaut toujours mieux réagir vite, en transparence. Il faut donner aux journalistes de quoi se mettre sous la dent et autre chose que des éléments à charge contre votre entreprise“.
Le rôle du consultant en gestion de crise est en effet de permettre à son client de reprendre sa respiration pour reprendre en main son image et la maitrise de son récit, plutôt que de subir la crise et de laisser la place aux voix malveillantes qui ne manquent jamais de s’exprimer au coeur de la crise.

Qui refuse d’anticiper la crise creuse la tombe de sa réputation.

L’expert en communication de crise est un diplomate. Il doit savoir faire en sorte d’extirper son client malmené par la presse et les réseaux sociaux de ses propres peurs afin de sortir de la crise médiatique ou de la crise numérique traversée. Pendant qu’ils traversent une crise, les clients sont souvent confrontés à des angoisses profondes qui reviennent à la charge. Le communicant de crise doit rassurer son client pour qu’il ne reste pas paralysé par ses propres peurs face aux attaques diffusées sur internet et dans la presse.
Les crises sont parfois sordides. Il faut faire face à l’émotion submergeante des victimes qui peuvent être nombreuses et peuvent avoir perdu des proches auxquels elles tenaient infiniment les plongeant dans une sidération émotionnelle difficilement descriptible. Dans ces moments, il faut savoir être profondément humain et prendre sa part de douleur pour protéger efficacement son client.
Une agence de communication de crise offre à ses clients un sursaut. Ils broient le noir jusqu’à ce qu’un spécialiste de la communication de crise puisse les épauler et leur ouvrir les yeux sur la réalité du moment sensible qu’ils traversent en leur rappelant que la vie de leur entreprise va finir par reprendre, que toute crise a une fin. Le consultant en gestion de crise, habitué aux turbulences de la communication, sait qu’il y a une lumière au bout du tunnel. Il doit savoir donner espoir à son client, le rassurer, apaiser ses peurs et rationaliser son stress.
Nous savons bien, nous qui accompagnons au quotidien des dirigeants conspués par tous, à quel point leur estomac peut être noué avant que la confession télévisée ne démarre par exemple.
Le mediatraining avec un journaliste expérimenté comme l’excellent Gilane Barret par exemple, aura permis de se préparer efficacement à l’exercice et de lever les craintes principales du client. Mais, à ce moment là, seul sur le plateau télé qui s’agite, face à la présentatrice dont les questions aiguisées sont prêtes, il est normal d’avoir la trouille.
Pourquoi faudrait-il toujours considérer la crise comme un danger et non comme une chance ? Nos clients peuvent évidemment tout perdre. Ils peuvent aussi tout avoir à gagner d’une réaction pertinente, originale, saluée par tous.
La crise est un défi dans la carrière d’un entrepreneur. Le plus gros de la crise passé, les clients se demandent toujours s’ils sont au bout de leur peine. Nous leur rappelons le chemin parcouru depuis l’éclatement de la crise.
Dans la crise, tout semble s’accélérer brutalement, le temps parait à la fois bien long et très rapide. Pourtant, une stratégie de communication de crise transparente, proactive et empathique permet dans la majorité des cas, à nos clients, de trouver le bout du tunnel rapidement.
Les RETEX permettent à nos clients de porter un regard différent sur les choix stratégiques opérés pendant la crise, d’apprendre pour l’avenir en tirant les leçons des erreurs commises. Aux côtés de ses clients, au coeur de la crise, un conseiller en communication de crise doit lui rendre accessible les enjeux en simplifiant la réalité de la crise traversée, faire preuve de souplesse et d’humanité en prenant en compte une réalité : face à la crise, les clients sont submergés par les émotions au détriment des faits qui fondent la crise.
Les clients peuvent ainsi de prime abord ne pas comprendre ce qui est attendu d’eux et de l’organisation qu’ils dirigent. Ils peuvent ne pas tout de suite percevoir ou analyser les mouvements de l’opinion publique ou les signes annonciateurs de l’aggravation ou de la fin d’une crise. Ils peuvent monter en épingle les problèmes. Le stress peut remplir leurs esprits de peurs infondées.
Face à ces comportements humains, le conseiller en communication de crise doit convaincre son client de la meilleure stratégie à déployer pour à son tour convaincre ses publics. C’est là, l’une des clefs pour assurer une défense efficace dans la presse comme sur les internets 🙂
Laissons aux clients, le temps de découvrir, une fois les dangers de la crise passée et la tête relevée, que sa peur a pu être irrationnelle, que ses émotions exacerbées ont pu l’empêcher d’analyser efficacement les enjeux de la crise.
Depuis dix ans, j’ai vu des centaines de dirigeants me faire une promesse identique à la résolution de la crise : faire tout leur possible pour ne plus se laisser surprendre par une crise. Et pourtant, les crises continuent de se multiplier, chez eux comme dans les autres entreprises, dans un environnement de l’information qui ne cesse de muter et de se complexifier.
La meilleure des sécurités est d’auditer constamment ses risques, de se préparer en équipe à la gestion des crises à travers des exercices grandeur nature. Un jour ou l’autre, nous sommes tous confrontés à la crise. Ceux qui ne s’y préparent pas le paient très cher en termes d’image, de réputation et de valorisation.
La crise ne doit pas être redoutée. Elle doit être combattue. Et non crainte. Pour cela, il faut se préparer en l’anticipant.
La crise peut laisser présager le pire… mais aussi le meilleur !
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