Pourquoi créer une agence de communication dédiée à la crise ? On me pose souvent cette question à laquelle j’ai toujours tendance à répondre par un « et Pourquoi pas ? ». « Florian, pourquoi avoir crée une agence de communication de crise ? Les crises ça n’arrive pas tous les jours, ce n’est pas un bon business ! » On me répète trop systématiquement (et j’ai généralement...
Quand mes clients me demandent un exemple de bonne communication face à une crise, je leur parle de la communication de crise de Michael Bishop face à la crise du Vol 92 British Midland. Vous connaissez ? Michael Bishop a commencé à travailler dans l’aviation quand il avait 16 ans. Il a fini par fonder sa propre compagnie aérienne, British Midland (BM), une compagnie de moyens courriers devenue...
Une communication de crise est d’autant plus efficace qu’elle est anticipée. Les talentueux Directeurs de la communication, chez mes clients, me demandent souvent comment persuader leur patron de se préparer à une communication de crise ? Comment les convaincre de la nécessité d’anticiper une gestion de crise ? Ces professionnels de la communication et du digital savent...
On me demande régulièrement des conseils pour bien gérer une crise ? On me dit souvent : Florian, comment peut-on communiquer efficacement face à une crise ? J’ai pris l’habitude de donner les conseils suivants : Premier conseil pour gérer efficacement une com de crise : penser d’abord et surtout aux gens (en général qui dit crise, dit « victimes » qu’il faut secourir, sécuriser...
Face à la crise, communiquer peut ne pas être la solution La communication de crise n’est pas une baguette magique. Parfois, les ennuis d’une entreprise sont si ancrés dans sa culture ou si endémiques que la seule solution est de tout reprendre à zéro. Voici ce qu’a déclaré Dara Khosrowshahi quand il a succédé à Travis Kalanick à la tête d’Uber : « Nous devons impérativement agir avec intégrité...
Quelque chose s’est produit. Un journaliste appelle, une vidéo est diffusée sur YouTube, une députée pose une question lors d’une session parlementaire. Est-ce une crise ? Devez-vous enclencher la procédure de gestion de crise ? Ou bien vaut-il mieux attendre et voir ce qu’il se passe ensuite ? Cette décision est très importante. C’est à vous de juger. C’est à vous de prendre cette décision, car...
Par expérience, une organisation qui traverse une crise offre généralement un bien triste spectacle. Elle réagit par la panique et la paralysie. Personne ne sait ce qu’il se passe, les évènements se succèdent hors de tout contrôle, l’organisation est sur la sellette, les médias spéculent, les managers sont de plus en plus en colère, une mentalité d’état de siège s’installe, avec une approche à...
Vous réfléchissez à votre plan de communication de crise. Comment le structurer et le présenter ? La plupart des gens ont besoin d’un ensemble de procédures et de documents qui permettent de gérer la crise, sans en faire trop non plus. Comment alors décider quel degré de préparation est adapté à votre situation ? Il n’y a pas de formule magique ni de solution universelle. En revanche, il existe...
Vous pouvez avoir 50 personnes dans votre équipe de communication, ou bien juste 2. Elles peuvent être basées dans un seul bureau, ou disséminées sur toute la planète. Elles sont toutes en première ligne quand une crise se produit. Les médias se comportent de manière encore pire que d’habitude quand ils couvrent une crise, car ils sont sous pression. Et cette pression a tendance à gagner l’équipe...
Qui a le temps, dans un tel contexte, de prendre des notes ? Probablement très peu de gens. Mais c’est très utile. Prenez des notes. Qui a demandé quoi, quelle réponse a été donnée. La couverture médiatique qui en a résulté. Ce que le porte-parole a dit et ce qu’en ont dit les médias. Comment les parties prenantes ont réagi aux informations qui ont été diffusées. Certaines organisations...