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Communication de crise : comment combattre les trolls ? đŸ‘ș

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“La critique est aisĂ©e, et le critique dans l’aisance.” Jules Renard

trollChacun connait la formule : « Don’t feed the troll » comprenez « ne nourrissez pas le troll »

Les experts en communication digitale ont longtemps pensĂ© que dans la guerre digitale, il ne fallait pas rĂ©agir aux publications malveillantes des trolls. Je pense qu’il ne faut pas prendre cette rĂšgle stratĂ©gique d’influence au premier degrĂ©.

Comment gagner la guerre de l’influence digitale contre les Trolls ?

Dans chaque gestion de crise, je constate que les trolls se nourrissent des rĂ©actions Ă  leurs propres bĂȘtises. C’est d’ailleurs ce qui assure leur influence. Ignorer les trolls, ça ne fonctionne pas toujours en communication de crise. Souvent, les trolls cherchent Ă  obtenir de votre part une rĂ©action et appuient sur l’accĂ©lĂ©rateur jusqu’ils abiment durablement votre image.

Un troll ne cherche pas Ă  avoir raison. Son triomphe, c’est d’Ă©corner votre rĂ©putation, d’abĂźmer durablement votre image.

Votre Ă©chec lui fera plus plaisir que ses propres succĂšs. S’ils ont mauvaise rĂ©putation, c’est d’abord parce que les trolls adorent haĂŻr. Ils agissent de maniĂšre dĂ©libĂ©rĂ©e pour vous nuire, juste pour leur plaisir. Ils n’ont ni compassion ni empathie pour leurs victimes, et leur but est avant tout de susciter une rĂ©action de votre part afin de plomber durablement votre image.

Combattre le troll, ce parasite digital.

Le Troll est le parasite des discussions sur le web. C’est la tique digitale. Vous savez, la tique, cette petite bĂȘte qui peut s’accrocher Ă  votre peau lors d’une balade en forĂȘt… Si vous constatez la prĂ©sence d’une tique, il faut la retirer le plus vite possible, Ă  l’aide d’un crochet tire-tique sous peine d’en souffrir durablement. Il en est souvent de mĂȘme sur internet.

Epouvantail des fils de commentaires, des chats et forums, le troll est un personnage central de l’internet, le parasite des discussions en ligne, plus au moins subtil et plus ou moins conscient. Il faut parfois plus facile de le combattre afin de protĂ©ger votre erĂ©putation que de vouloir ensuite “nettoyer Google

A l’origine, le troll dĂ©signe un lutin mĂ©chant de la mythologie nordique. Aujourd’hui, il fait partie de la mythologie des internets.

Le troll digital ne respecte pas les codes d’une discussion, la perturbe au point, parfois, d’y mettre fin aprĂšs avoir usĂ© la patience et la tolĂ©rance des autres intervenants.

Ses modes d’actions et les buts qu’il poursuit sont nombreux. Les messages peuvent ĂȘtre hors sujet, copiĂ©s-collĂ©s Ă  l’envie, infantiles, provocateurs, homophobes, sexistes, insultants, racistes… Ses motivations peuvent ĂȘtre politiques – en vantant, par exemple, les mĂ©rites de la planification communiste sur un site de jeunes libĂ©raux – ou totalement gratuites.

Troller, c’est d’abord avoir la volontĂ© de chercher la polĂ©mique numĂ©rique de maniĂšre volontaire, de parasiter par tous les moyens digitaux.

La plupart du temps, le troll est méchant.

Mauvaise foi à toute épreuve, nullité conceptuelle, autodérision de façade, tics de langage et smileys, bassesse inimaginable, le profil du troll est variable.

Plus rarement, le troll peut ĂȘtre subtil et malin, parvenant Ă  pourrir une conversation en usant du second degrĂ©.

Certains trolls se sont illustrĂ©s sur plusieurs chats avec des personnalitĂ©s mĂ©diatiques, multipliant les questions boursouflĂ©es de flagornerie et de rĂ©vĂ©rence grossiĂšre. Ce fut le cas il y a quelques annĂ©es avec François Hollande. François Hollande avait alors Ă©tĂ© copieusement conspuĂ© et insultĂ© par les trolls, via des commentaires qui apparaissent en bas Ă  gauche de l’image et disparaissent quelques secondes aprĂšs.

En dĂ©placement dans les locaux de l’entreprise Showroom PrivĂ©, François Hollande alors prĂ©sident de la RĂ©publique avait Ă©tĂ© filmĂ© en direct via l’application PĂ©riscope et via Twitter.

La notoriĂ©tĂ© d’une personnalitĂ© publique, la taille d’une organisation ou la visibilitĂ© d’une marque attaquĂ©e par une personne en apparence insignifiante n’a en fait aucune importance si la personne perçue comme faible dispose en rĂ©alitĂ© de l’arme la plus puissante.

Les rĂ©seaux sociaux permettent Ă  toute personne d’exprimer ses vues et d’ĂȘtre entendue par les marques qui rompent le contrat psychologique Ă©tabli avec leurs consommateurs.

LĂ  oĂč les gens Ă©taient relativement impuissants avant l’ùre d’Internet 2.0, ceux-ci sont maintenant en mesure d’influencer le comportement d’une marque ou au moins d’amener cette marque Ă  les Ă©couter.

Les rĂ©seaux sociaux sont une arme de guerre digitale au service d’influences plus ou moins clairement affichĂ©es. Les grandes marques comme les dĂ©cideurs importants ne doivent pas les sous-estimer et combattre les trolls par l’humour quand cela est possible, par l’absurde pour les ridiculiser, en les bloquant, en les bannissant ou en les masquant de leur feed.

Une bonne communication de crise, c’est d’abord une communication qui ne cĂšde pas un pas Ă  ces trolls qui ne doivent pas rĂ©ussir Ă  imposer leurs messages malveillants face aux vĂŽtres.

Florian Silnicki

 

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