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La communication de crise, c’est souvent savoir apaiser une trahison. 💔

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A l’heure oĂč l’opinion publique versatile recherche des rĂ©cits en phase avec ses aspirations du moment, les organisations et les personnalitĂ©s doivent savoir mettre en scĂšne des prises de parole authentiques s’appuyant sur des marqueurs cohĂ©rents afin de rendre leurs positionnements lisibles et donc crĂ©dibles.

Mes clients me sollicitent quotidiennement pour des atteintes soudaines Ă  l’image de leur organisation ou Ă  leur rĂ©putation. La crise les confronte gĂ©nĂ©ralement Ă  une mĂ©diatisation brutale ou Ă  une exposition digitale cruelle Ă  laquelle ils n’étaient pas prĂ©parĂ©s.

Il est vrai qu’en matiĂšre de crise, la donne a changĂ©.

Il y a encore quelques annĂ©es vous aviez Ă  faire face Ă  une instruction judiciaire puis Ă  un procĂšs public Ă©quitable garantissant le respect du principe de l’Ă©galitĂ© des armes. Vous gĂ©riez le dĂ©calage entre le calendrier mĂ©diatique et le calendrier judiciaire, vous organisiez quelques fuites favorables dans les mĂ©dias puis une confĂ©rence de presse avec vos avocats et vous aviez la garantie de vous faire entendre efficacement de vos publics afin de les convaincre que vous aviez raison.

Mes clients font aujourd’hui de plus en plus systĂ©matiquement face Ă  des dĂ©nigrements gratuits, Ă  des rumeurs et Ă  des diffamations aussi infondĂ©es que largement propagĂ©es sur les rĂ©seaux sociaux, mĂȘme en dehors de ces phases traditionnelles de communication sous contrainte judiciaire. Je les aide Ă  se protĂ©ger de cette mĂ©diatisation subie, Ă  combattre ces propos en les faisant disparaitre d’internet afin de retrouver le chemin d’une communication plus apaisĂ©e. La lutte contre ces contenus malveillants qui tentent de crĂ©er artificiellement une bulle d’opinion afin de donner le sentiment Ă  tous qu’ils sont majoritaires et fondĂ©s est un dĂ©fi de chaque instant.

Mais il ne faut pas oublier une chose importante sur laquelle il faut insister.

Les crises naissent souvent d’un sentiment de trahison de l’opinion publique.

Lorsqu’une crise nait, c’est souvent d’abord parce qu’une organisation ou une personnalitĂ© a donnĂ© le sentiment Ă  ses communautĂ©s de les avoir trahis et de ne plus ĂȘtre alignĂ©e avec ce qu’ils pensaient d’elle. La crise, c’est alors comme une rupture amoureuse. On peut rester amis (si la communication de crise est efficace) ou se dĂ©tester (si la gestion de crise est maladroite). On pourrait mĂȘme se remettre ensemble …

Tous ceux qui ont vĂ©cu une rupture amoureuse pourront comprendre. Vous pensiez connaitre la personne que vous aimiez et puis un jour elle a fait quelque chose qui vous a tout fait remettre en question – qui elle Ă©tait, quelles Ă©taient ses valeurs, en quoi elle croyait. Elle vous a trahi et maintenant vous doutez.

Il y a quelques jours, un client, PDG trentenaire dynamique dirigeant une entreprise innovante en trĂšs forte croissance proposant des complĂštements alimentaires “rĂ©volutionnaires” contre la fatigue, contre le stress et proposant des cures dĂ©tox pour urbains surmenĂ©s me dit : “cette cliente est une emmerdeuse”. “Elle est hystĂ©rique et sa colĂšre injustifiĂ©e” .  “OK, peut-ĂȘtre”. MAIS, avant de porter ce jugement, peut-on se mettre un instant dans la peau de cette consommatrice qui a achetĂ© un produit amincissant vegan juste avant qu’on apprenne que cette marque avait truquĂ© les rĂ©sultats de ses Ă©tudes prouvant les bĂ©nĂ©fices de ses produits et qu’entraient dans sa composition des produits d’origine animale.

Vous Ă©tiez une militante de la cause spĂ©ciste adhĂ©rente d’une Association bien connue de protection animale oeuvrant pour une pleine reconnaissance de la sensibilitĂ© des animaux et l’abolition de certaines pratiques, aussi le choix du complĂštement alimentaire que vous ingĂ©rez est important pour vous. Vous vous sentez alors nĂ©cessairement trompĂ©e : Le fabricant a abusĂ© de votre confiance. En reprĂ©sailles, vous dĂ©clarez publiquement ce que pensez de cette trahison, mettez en ligne une pĂ©tition, appelez au boycott, signalez le produit aux rĂ©gulateurs, aux douanes, Ă  la DGCCRF, dĂ©posez une plainte pour tromperie, Ă©crivez Ă  leurs investisseurs … In fine, votre rĂ©action est lĂ©gitimement Ă  l’image de vos Ă©motions : exacerbĂ©e


Florian Silnicki

 

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