Trois conseils pour gĂ©rer efficacement une communication de crise đŸ”„

On me demande rĂ©guliĂšrement des conseils pour bien gĂ©rer une crise ? On me dit souvent : Florian, comment peut-on communiquer efficacement face Ă  une crise ? J’ai pris l’habitude de donner les conseils suivants :

Premier conseil pour gĂ©rer efficacement une com de crise : penser d’abord et surtout aux gens (en gĂ©nĂ©ral qui dit crise, dit « victimes » qu’il faut secourir, sĂ©curiser ou dont il faut gĂ©rer (puis rĂ©parer) le prĂ©judice causĂ©).

J’ai appris que la plupart d’entre nous sommes prĂȘts Ă  beaucoup pardonner si une entreprise rĂ©agit avec humanitĂ©.

VoilĂ  pourquoi il faut impĂ©rativement que chaque personne touchĂ©e par la crise – les employĂ©s, les clients, les familles, etc. – soit trĂšs clairement traitĂ©e comme la prioritĂ© numĂ©ro un.

DeuxiĂšme conseil pour communiquer efficacement face Ă  une crise : il faut que, face Ă  la plupart des crises, le principal porte-parole soit quelqu’un de connu sur place – et non pas quelqu’un de ‘parachuté’ par le siĂšge si l’Ă©vĂšnement a lieu en rĂ©gion. C’est rassurant pour ses interlocuteurs habituels avec qui il aura nouĂ© une relation de confiance. Par ailleurs, choisissez une personne sur place qui connait le contexte particulier, et parle comme un ĂȘtre humain, pas comme un robot dĂ©shumanisĂ©. Vous ferez appel Ă  d’autres porte-paroles, notamment le PDG si la crise est trĂšs grave.

TroisiĂšme conseil pour gĂ©rer efficacement une communication de crise : lors d’une crise, ce qui compte, ce n’est pas d’avoir raison, mais de bien faire. J’ai vu trop d’organisations s’épuiser Ă  dĂ©montrer qu’elles sont dans leur bon droit, au lieu de se concentrer sur la bonne gestion de la crise. Cela nuit systĂ©matiquement durablement Ă  leur rĂ©putation.

Enfin, si j’avais un conseil : Ă©coutez les conseils des experts – et notamment ceux de vos avocats – mais ne les laissez pas vous empĂȘcher d’agir et de vous exprimer comme un ĂȘtre humain. C’est cette gestion humaniste de la crise qui doit primer.

N’oubliez jamais que l’issue de la crise dĂ©pend non pas de la gravitĂ© des Ă©vĂšnements qui ont gĂ©nĂ©rĂ© la crise, mais de votre gestion de la crise.

Par Florian Silnicki