En communication de crise, savoir Ă qui parler en premier et Ă qui diffuser des messages pour rassurer les diffĂ©rents publics de l’organisation est souvent une question Ă laquelle il est difficile de rĂ©pondre dans la prĂ©cipitation. On a toujours peur de diffuser des messages Ă des publics qui ne devraient pas les recevoir etc…
Dans ce post, je vais rapidement vous montrer comment utiliser la matrice pouvoir/intĂ©rĂȘt afin de savoir Ă qui parler et Ă qui parler en prioritĂ©.
Comme communicant, face Ă la crise, vous voudriez vous adresser Ă toutes les parties concernĂ©es en mĂȘme temps. Vous disposez peut-ĂȘtre des ressources nĂ©cessaires pour cela – ou pas. Quoi quâil en soit, il est toujours utile de dĂ©finir, Ă lâavance, quels publics sont prioritaires.
Pour cela, utilisez lâoutil de priorisation des publics, la matrice qui figure ci-dessus.
Lors dâune crise, vous devez disposer dâun accĂšs immĂ©diat et peut-ĂȘtre frĂ©quent Ă des banques de donnĂ©es qui sont souvent du ressort dâautres services. Les listes dâemployĂ©s, par exemple, sont la responsabilitĂ© des RH.
Les listes de clients sont gĂ©rĂ©es par les services de vente, du marketing, de lâassistance ou de la gestion de la relation client (CRM). Avez-vous accĂšs Ă ces listes en cas de crise ? Ca n’est pas le jour oĂč la crise Ă©clate qu’il faudra se poser la question, confrontĂ© au problĂšme de la diffusion de l’information que vous aurez dĂ©jĂ eu du mal Ă faire valider en interne par les dirigeants de l’organisation !
La Direction de la communication dĂ©tient ses propres listes (qui respectent bien entendu la RGPD, pas comme le fichier Monsanto de Bayer rĂ©alisĂ© par l’agence Fleishman-Hillard ), mais en temps de crise, vous devez diffuser vos messages directement Ă un nombre beaucoup plus important de parties prenantes, dont des personnes auxquelles vous (le service communication) nâaurez besoin de vous adresser que lors dâune crise.
Vous devez rĂ©flĂ©chir Ă ces catĂ©gories de parties concernĂ©es et Ă qui gĂšre ces listes. Y aurez-vous accĂšs lors dâune crise ? Sinon, que pouvez-vous organiser Ă lâavance pour y remĂ©dier ?
En bref, en crise, concernant l’identification des parties prenantes :
- Vous devez informer les parties prenantes en mĂȘme temps que les mĂ©dias.
- Les organisations oublient souvent dâinformer leurs employĂ©s. Pourquoi cela ?
La diffusion réguliÚre de communiqués montre que vous maitrisez la crise.
On demandera souvent leur opinion aux commentateurs habituels. - Priorisez les parties concernĂ©es Ă lâaide de la matrice pouvoir-intĂ©rĂȘt.
- Mettez en place Ă avance des canaux de communication rapide.