Communication de crise : les publics à informer 💬

En communication de crise, savoir à qui parler en premier et à qui diffuser des messages pour rassurer les différents publics de l’organisation est souvent une question à laquelle il est difficile de répondre dans la précipitation. On a toujours peur de diffuser des messages à des publics qui ne devraient pas les recevoir etc…

Dans ce post, je vais rapidement vous montrer comment utiliser la matrice pouvoir/intérêt afin de savoir à qui parler et à qui parler en priorité.

Comme communicant, face à la crise, vous voudriez vous adresser à toutes les parties concernées en même temps. Vous disposez peut-être des ressources nécessaires pour cela – ou pas. Quoi qu’il en soit, il est toujours utile de définir, à l’avance, quels publics sont prioritaires.

Pour cela, utilisez l’outil de priorisation des publics, la matrice qui figure ci-dessus.

Lors d’une crise, vous devez disposer d’un accès immédiat et peut-être fréquent à des banques de données qui sont souvent du ressort d’autres services. Les listes d’employés, par exemple, sont la responsabilité des RH.

Les listes de clients sont gérées par les services de vente, du marketing, de l’assistance ou de la gestion de la relation client (CRM). Avez-vous accès à ces listes en cas de crise ? Ca n’est pas le jour où la crise éclate qu’il faudra se poser la question, confronté au problème de la diffusion de l’information que vous aurez déjà eu du mal à faire valider en interne par les dirigeants de l’organisation !

La Direction de la communication détient ses propres listes (qui respectent bien entendu la RGPD, pas comme le fichier Monsanto de Bayer réalisé par l’agence Fleishman-Hillard ), mais en temps de crise, vous devez diffuser vos messages directement à un nombre beaucoup plus important de parties prenantes, dont des personnes auxquelles vous (le service communication) n’aurez besoin de vous adresser que lors d’une crise.

Vous devez réfléchir à ces catégories de parties concernées et à qui gère ces listes. Y aurez-vous accès lors d’une crise ? Sinon, que pouvez-vous organiser à l’avance pour y remédier ?

En bref, en crise, concernant l’identification des parties prenantes :

• Vous devez informer les parties prenantes en même temps que les médias.
• Les organisations oublient souvent d’informer leurs employés. Pourquoi cela ?
  La diffusion régulière de communiqués montre que vous maitrisez la crise.
  On demandera souvent leur opinion aux commentateurs habituels.
• Priorisez les parties concernées à l’aide de la matrice pouvoir-intérêt.
• Mettez en place à avance des canaux de communication rapide.

Florian Silnicki