Communication de crise : les publics Ă  informer đź’¬

En communication de crise, savoir Ă  qui parler en premier et Ă  qui diffuser des messages pour rassurer les diffĂ©rents publics de l’organisation est souvent une question Ă  laquelle il est difficile de rĂ©pondre dans la prĂ©cipitation. On a toujours peur de diffuser des messages Ă  des publics qui ne devraient pas les recevoir etc…

Dans ce post, je vais rapidement vous montrer comment utiliser la matrice pouvoir/intérêt afin de savoir à qui parler et à qui parler en priorité.

matrice pouvoir:intérêt

Comme communicant, face Ă  la crise, vous voudriez vous adresser Ă  toutes les parties concernĂ©es en mĂŞme temps. Vous disposez peut-ĂŞtre des ressources nĂ©cessaires pour cela – ou pas. Quoi qu’il en soit, il est toujours utile de dĂ©finir, Ă  l’avance, quels publics sont prioritaires.

Pour cela, utilisez l’outil de priorisation des publics, la matrice qui figure ci-dessus.

Lors d’une crise, vous devez disposer d’un accès immédiat et peut-être fréquent à des banques de données qui sont souvent du ressort d’autres services. Les listes d’employés, par exemple, sont la responsabilité des RH.

Les listes de clients sont gĂ©rĂ©es par les services de vente, du marketing, de l’assistance ou de la gestion de la relation client (CRM). Avez-vous accès Ă  ces listes en cas de crise ? Ca n’est pas le jour oĂą la crise Ă©clate qu’il faudra se poser la question, confrontĂ© au problème de la diffusion de l’information que vous aurez dĂ©jĂ  eu du mal Ă  faire valider en interne par les dirigeants de l’organisation !

La Direction de la communication dĂ©tient ses propres listes (qui respectent bien entendu la RGPD, pas comme le fichier Monsanto de Bayer rĂ©alisĂ© par l’agence Fleishman-Hillard ), mais en temps de crise, vous devez diffuser vos messages directement Ă  un nombre beaucoup plus important de parties prenantes, dont des personnes auxquelles vous (le service communication) n’aurez besoin de vous adresser que lors d’une crise.

Vous devez réfléchir à ces catégories de parties concernées et à qui gère ces listes. Y aurez-vous accès lors d’une crise ? Sinon, que pouvez-vous organiser à l’avance pour y remédier ?

En bref, en crise, concernant l’identification des parties prenantes :

  • Vous devez informer les parties prenantes en mĂŞme temps que les mĂ©dias.
  • Les organisations oublient souvent d’informer leurs employĂ©s. Pourquoi cela ?
    La diffusion régulière de communiqués montre que vous maitrisez la crise.
    On demandera souvent leur opinion aux commentateurs habituels.
  • Priorisez les parties concernĂ©es Ă  l’aide de la matrice pouvoir-intĂ©rĂŞt.
  • Mettez en place Ă  avance des canaux de communication rapide.
Par Florian Silnicki