Comme communicant de crise, j’ai chaque fois, vu combien plus vous aurez prĂ©parĂ© de documents, informations et procĂ©dures, plus vous serez en mesure de vous concentrer sur la crise en elle-mĂȘme quand elle se produira. Mon expĂ©rience m’a appris que le secret de la gestion efficace d’une communication de crise, c’est l’anticipation.
Cet ensemble de documents compilĂ©s Ă lâavance est votre « Bible de communication de crise et de la gestion de crise ». Elle doit exister sous format papier, mais aussi sous format Ă©lectronique. De plus en plus, mes clients la font exister sous forme d’application mobile.
Essayez de faire en sorte que les explications sur les procédures et systÚmes soient aussi concises que possible (pour que les gens les lisent !), mais détaillez bien la partie informations.
LâĂ©quipe de communication de crise devra vĂ©rifier le contenu de cette Bible rĂ©guliĂšrement pour sâassurer que tout est Ă jour. Un bible remplie d’informations dĂ©suĂštes est non seulement inefficace mais elle devient un handicap et un obstacle Ă la bonne gestion de crise.
Politiques et procédures
⹠liste complÚte et mise à jour de tous les interlocuteurs internes (coordonnées professionnelles et personnelles)
âą politique de crise habituelle : qui fait quoi ? qui dĂ©termine quâil sâagit dâune crise ? Comment ? Qui prend les dĂ©cisions ?
⹠procédures habituelles pour crises «standard», par ex. rappel de produits
⹠process de contact avec les avocats et déclarations aux assureurs
âą rĂŽles et responsabilitĂ©s de lâĂ©quipe de communication de crise, par ex. rassembler les faits
âą graphique de diffusion en cascade de lâinformation sur la crise
⹠base de données complÚte des coordonnées des parties prenantes
⹠liste complÚte des médias
Informations pour les mĂ©dias prĂȘtes Ă lâemploi ou prĂȘtes Ă ĂȘtre complĂ©tĂ©es
⹠dossiers de presse habituels (par marque, par activité ou par filiale)
âą fiches dâinformations : principales informations sur lâentreprise, la marque, etc.
⹠déclarations de principes pour un ensemble de crises potentielles
âą informations de contexte sur ce quâa fait lâentreprise lors de crises prĂ©cĂ©dentes
âą informations gĂ©nĂ©rales utiles, par ex. les systĂšmes de tests effectuĂ©s par lâentreprise avant la mise sur le marchĂ©
âą politique de crise de lâentreprise
âą version condensĂ©e de la mission, les valeurs et la vision de lâentreprise
⹠modÚles de premiers communiqués et communiqués ultérieurs à destination des médias
âą photos, plans, cartes, graphiques, diagrammes, tableaux divers
âą liste de liens vers le(s) site(s) Web de lâentreprise et les sites externes si pertinents
Documents destinés aux personnes en contact avec les médias
⹠réponses types aux demandes des médias
⹠fiches de suivi des prises de contact des médias (en personne, par tél, par e-mail)
⹠résumé de la couverture médiatique lors des crises précédentes (médias par médias)
⹠résumé rapide des sujets/porte-paroles
J’ajoute une remarque, une grande partie de ces informations doit ĂȘtre enregistrĂ©e, mise Ă jour et tenue Ă disposition des mĂ©dias et des parties prenantes sur un « Dark Site » (gĂ©nĂ©ralement avec une URL sĂ©parĂ©e activante Ă tout moment facilement) ou sur une partie distincte de la page dâaccueil du site de lâentreprise/la marque, qui sera activĂ©e en cas de crise.
Ces mesures permettront dâallĂ©ger la pression sur lâĂ©quipe de communication de crise, qui ne sera alors plus obligĂ©e de perdre du temps Ă fournir les mĂȘmes informations encore et encore aux mĂ©dias.