Meilleur exemple d’une bonne communication de crise 🏆

Quand mes clients me demandent un exemple de bonne communication face à une crise, je leur parle de la communication de crise de Michael Bishop face à la crise du Vol 92 British Midland. Vous connaissez ?

Michael Bishop a commencé à travailler dans l’aviation quand il avait 16 ans. Il a fini par fonder sa propre compagnie aérienne, British Midland (BM), une compagnie de moyens courriers devenue très populaire auprès des voyageurs d’affaires. BM s’est développée rapidement.

Puis une catastrophe s’est produite. Un des moteurs d’un Boeing 737 sur le point de se poser à l’aéroport de Kegworth s’est enflammé. Le pilote a éteint l’autre moteur, aussi l’avion s’est écrasé, tuant 47 personnes. Cette catastrophe aérienne de Kegworth fit également 74 blessés graves. L’image est insoutenable.

Ce Boeing 737-400 qui assurait le vol 92 British Midland s’est écrasé le 8 janvier 1989 sur un talus de l’autoroute M1 près de Kegworth dans le Leicestershire au centre de l’Angleterre. L’avion essayait de faire un atterrissage d’urgence à l’aéroport d’East Midlands le plus proche à la suite de ce problème de moteur.

C’est la secrétaire de Michael Bishop, qui habitait non loin de là, qui l’a appelé. « Michael, il faut que tu viennes tout de suite. Je viens d’entendre un bruit terrible sur la piste d’atterrissage. » Il s’est précipité dans sa voiture, pas rasé et mal habillé. Sur le chemin, les médias ont commencé à l’appeler sur son portable pour l’interroger : « qu’est-ce qu’il s’est passé ? »

Il ne le savait évidemment pas. Nous ne connaissons jamais les détails quand une crise survient.

Mais il savait quoi dire. Ses paroles justes venaient du cœur.

« Ce sont mes passagers. C’est mon équipage – ce sont tous des amis. »

En arrivant à Kegworth, il a insisté pour affronter seul les micros et les caméras. C’était sa compagnie aérienne. Pendant une semaine, la catastrophe a fait les gros titres, et malheureusement Michael Bishop n’était pas en mesure d’expliquer pourquoi l’avion s’était abattu au sol. En revanche, il pouvait dire ce qu’il ressentait et ce que BM faisait pour aider les proches des victimes et les survivants de l’accident.

Tout le monde pensait que l’accident avait sonné le glas de BM. Mais cela n’a pas été le cas.

Les ventes de billets ont augmenté et l’entreprise a continué à se développer jusqu’à ce qu’elle soit rachetée par British Airways.

Comment expliquer cela ? L’honnêteté, le caractère sympathique et le comportement exemplaire de Michael Bishop ont contrebalancé tout le reste. Les gens l’ont admiré. Ils lui ont fait confiance. Ils se sont dit qu’il prenait soin de ses clients et ses employés. Une leçon de communication de crise. Une gestion de crise transparente, humaine et empathique.

Il a été fait chevalier deux ans plus tard.

Florian Silnicki