Meilleur exemple d’une bonne communication de crise 🏆

Quand mes clients me demandent un exemple de bonne communication face Ă  une crise, je leur parle de la communication de crise de Michael Bishop face Ă  la crise du Vol 92 British Midland. Vous connaissez ?

Michael Bishop a commencĂ© Ă  travailler dans l’aviation quand il avait 16 ans. Il a fini par fonder sa propre compagnie aĂ©rienne, British Midland (BM), une compagnie de moyens courriers devenue trĂšs populaire auprĂšs des voyageurs d’affaires. BM s’est dĂ©veloppĂ©e rapidement.

Puis une catastrophe s’est produite. Un des moteurs d’un Boeing 737 sur le point de se poser Ă  l’aĂ©roport de Kegworth s’est enflammĂ©. Le pilote a Ă©teint l’autre moteur, aussi l’avion s’est Ă©crasĂ©, tuant 47 personnes. Cette catastrophe aĂ©rienne de Kegworth fit Ă©galement 74 blessĂ©s graves. L’image est insoutenable.

Ce Boeing 737-400 qui assurait le vol 92 British Midland s’est Ă©crasĂ© le 8 janvier 1989 sur un talus de l’autoroute M1 prĂšs de Kegworth dans le Leicestershire au centre de l’Angleterre. L’avion essayait de faire un atterrissage d’urgence Ă  l’aĂ©roport d’East Midlands le plus proche Ă  la suite de ce problĂšme de moteur.

British Midland 737 crash

C’est la secrĂ©taire de Michael Bishop, qui habitait non loin de lĂ , qui l’a appelĂ©. « Michael, il faut que tu viennes tout de suite. Je viens d’entendre un bruit terrible sur la piste d’atterrissage. » Il s’est prĂ©cipitĂ© dans sa voiture, pas rasĂ© et mal habillĂ©. Sur le chemin, les mĂ©dias ont commencĂ© Ă  l’appeler sur son portable pour l’interroger : « qu’est-ce qu’il s’est passĂ© ? »

Il ne le savait évidemment pas. Nous ne connaissons jamais les détails quand une crise survient.

Mais il savait quoi dire. Ses paroles justes venaient du cƓur.

« Ce sont mes passagers. C’est mon Ă©quipage – ce sont tous des amis. »

En arrivant Ă  Kegworth, il a insistĂ© pour affronter seul les micros et les camĂ©ras. C’était sa compagnie aĂ©rienne. Pendant une semaine, la catastrophe a fait les gros titres, et malheureusement Michael Bishop n’était pas en mesure d’expliquer pourquoi l’avion s’était abattu au sol. En revanche, il pouvait dire ce qu’il ressentait et ce que BM faisait pour aider les proches des victimes et les survivants de l’accident.

Tout le monde pensait que l’accident avait sonnĂ© le glas de BM. Mais cela n’a pas Ă©tĂ© le cas.

Les ventes de billets ont augmentĂ© et l’entreprise a continuĂ© Ă  se dĂ©velopper jusqu’à ce qu’elle soit rachetĂ©e par British Airways.

Comment expliquer cela ? L’honnĂȘtetĂ©, le caractĂšre sympathique et le comportement exemplaire de Michael Bishop ont contrebalancĂ© tout le reste. Les gens l’ont admirĂ©. Ils lui ont fait confiance. Ils se sont dit qu’il prenait soin de ses clients et ses employĂ©s. Une leçon de communication de crise. Une gestion de crise transparente, humaine et empathique.

Il a été fait chevalier deux ans plus tard.

Par Florian Silnicki