La préhistoire de la communication de crise 🕰️

Ivy Lee : le pionnier de la communication de crise

J’aime beaucoup la figure d’Ivy Lee. Je le considère comme le pionnier de la communication de crise.

Je rappelle toujours dans mes confĂ©rences qu’au dĂ©but du 20e siècle, les chemins de fer aux États-Unis Ă©taient un peu les start-up de leur gĂ©nĂ©ration. Les compagnies ferroviaires en situation de monopole, ainsi que leurs investisseurs, ont fait fortune. La concurrence Ă©tait fĂ©roce et donnait lieu Ă  des situations rocambolesques : des lignes Ă©taient construites, Ă  grands frais, et parfois Ă  quelques kilomètres seulement les unes des autres.

Les normes de sécurité étaient largement ignorées et les accidents n’étaient pas rares.

La compagnie Pennsylvania Railroad a par exemple provoqué un terrible accident dans la ville de Gap. Les directeurs ont alors suivi la procédure habituelle : créer une zone d’exclusion autour du lieu de l’accident jusqu’à ce que le public s’en soit désintéressé.

Ivy Lee, l’un des pères fondateurs de la communication de crise, était consultant en gestion de crises pour Pennsylvania Railroad. Il a alors déclaré :

« Non. Nous ne tiendrons pas la presse à l’écart. Nous ferons justement l’inverse : nous inviterons les journalistes à se rendre sur le lieu de l’accident, nous leur dirons pourquoi il s’est produit et nous leur expliquerons comment nous allons faire en sorte que cela ne se reproduise plus. »

Il appliquait la mĂ©thode la plus efficace. Je l’ai thĂ©orisĂ© sous l’anagramme TEM: Transparence, Empathie, Mobilisation.

Les dirigeants de la compagnie Pennsylvania Railroad ont suivi les conseils d’Ivy Lee. Pour prĂ©server l’image de l’organisation des rĂ©percussions nĂ©gatives, ils ont communiquĂ© avec honnĂŞtetĂ© sur l’accident, sans rien cacher. Ils ont obtenu la meilleure couverture mĂ©diatique du secteur des chemins de fer cette annĂ©e-lĂ . Ils ont ensuite toujours adoptĂ© cette mĂŞme approche pour communiquer efficacement face aux crises.

VoilĂ  pourquoi je considère que c’est Ivy Lee qui a posĂ© les fondations de la communication de crise, en 1906.

Vous remarquerez que cette mĂ©thode est aujourd’hui parfaitement appliquĂ©e par des patrons comme Guillaume Pepy, considĂ©rĂ© comme un bon communicant de crise. Ainsi, quand, en 2013, un train SNCF dĂ©raille au niveau de la gare de BrĂ©tigny-sur-Orge dans l’Essonne, le PDG Guillaume Pepy se rend immĂ©diatement sur place. Il laisse filmer Ă  chaud ses premières rĂ©actions Ă©mues faisant la preuve d’une indispensable empathie.

Plusieurs heures passent, puis, un premier point presse se tient afin de détailler précisément les circonstances du déraillement. Les jours qui suivent verront se tenir des conférences de presse à rythme régulier à mesure que les premières investigations avancent.

Le lendemain mĂŞme de ce dramatique accident, la SNCF endosse toute la responsabilitĂ© et dĂ©voile l’hypothèse de la dĂ©faillance matĂ©rielle. Ce scĂ©nario sera d’ailleurs accompagnĂ© de photo prĂ©cises d’une Ă©clisse dont les boulons se seraient dĂ©solidarisĂ©s au passage des rames.

Par Florian Silnicki