Vous le savez, j’ai toujours pris ce blog comme un espace de conversation entre nous, professionnels de la communication de crise. Ici, on se dit les choses telles qu’elles sont, sans langue de bois.
Et ce qui vient de se passer avec Kick après la mort de Jeanpormanove est tellement dramatique et édifiant qu’il mérite qu’on le décortique ensemble, sans détour. Parce que là, on n’est pas devant une petite erreur tactique. On est face à une faillite pure et simple de la communication corporate.
Le communiqué de presse de Kick : une caricature de ce qu’il ne faut pas faire
Vous l’avez tous lu. Quelques lignes maladroites et froides publiées sur X (ex-Twitter) :
- des “condoléances” génériques,
- l’annonce du bannissement des co-streamers,
- la promesse de coopérer avec les autorités.
Et c’est tout.
Soyons clairs : c’est la version communicationnelle du pansement sur une jambe de bois. On a l’impression qu’un avocat et un assureur ont dicté le texte, soucieux de limiter la responsabilité légale, mais qu’aucun communicant n’a jamais relu ce brouillon scandaleusement inadapté.
Le résultat ? Un message sec, défensif, inhumain. Dans un contexte où l’émotion est à son comble, Kick choisit le jargon juridique. Autrement dit, la pire option possible.
Le problème n’est pas seulement ce qu’ils disent, mais ce qu’ils ne disent pas
En crise, le silence est une prise de position. L’absence de mots forts, l’absence d’incarnation, l’absence de vision sont des messages en soi.
- Pas un mot qui reconnaisse la moindre responsabilité morale.
- Pas un visage, pas de dirigeant qui s’expose et incarne le message.
- Pas de plan d’action, pas de perspective qui en tire des leçons et montre la volonté de changer.
Kick ne parle pas, Kick se cache. Et quand on se cache en pleine crise, ce sont les autres qui racontent votre histoire à votre place. Et croyez-moi, ils ne vous feront pas de cadeau.
Un rappel que la communication de crise n’est jamais cosmétique
Je vous le répète souvent ici : la communication de crise n’est pas une couche de vernis qu’on applique après coup. C’est une fonction vitale de la gouvernance. Elle dit quelque chose de la culture d’entreprise, de sa capacité à assumer et à transformer ses erreurs.
Or, ce que nous voyons avec Kick, c’est une plateforme qui croit encore que l’omerta protège. Qui pense que, si elle parle peu et froidement, la tempête passera.
Sauf que nous ne sommes plus en 1995. Le silence, aujourd’hui, n’apaise pas. Il nourrit la colère, il amplifie le scandale, il ouvre un boulevard aux autorités, aux médias, aux concurrents et aux détracteurs.
Alors, qu’est-ce qu’on en retient entre nous ?
Qu’une communication de crise ratée n’est jamais anodine. Elle ne fait pas “juste” perdre quelques points d’image. Elle peut fragiliser l’ensemble d’un groupe, exposer ses dirigeants, et remettre en cause la confiance de ses partenaires et investisseurs.
Kick vient de le démontrer magistralement.
Voilà. Pas de grand discours, juste cette conviction : l’affaire Jeanpormanove n’est pas seulement une tragédie humaine, c’est un miroir tendu à toutes les organisations. Et le reflet qu’on y voit, c’est celui d’une entreprise qui a pensé que la communication de crise était un détail.
Et vous savez aussi bien que moi : en crise, la communication n’est jamais un détail. Elle est la crise.
Florian
