Crise Eurostar–Getlink : quand une panne technique devient un naufrage de communication
Une absence de communication de crise adaptée qui pose question
C’est un fait brut, vérifiable par n’importe qui : au moment même où ces lignes sont écrites, le site de Getlink n’affiche toujours aucune information claire, visible et centralisée sur la situation en cours. Pas d’alerte en page d’accueil. Pas de point de situation horodaté. Pas de message assumant la crise. Pas de Q&A. Rien.
Dans une crise de cette ampleur, ce n’est pas un détail. C’est une succession de fautes élémentaires.
Tunnel sous la Manche : une crise qui dépasse la panne technique
Il y a des pannes qui bloquent des trains. Et il y a celles qui bloquent une organisation entière, dirigeants compris. Dans l’épisode actuel du tunnel sous la Manche, la défaillance n’est pas seulement technique. Ce qui dysfonctionne, de façon flagrante, c’est la gestion de la parole de l’entreprise. Et sur les bases élémentaires de la communication de crise, les erreurs se sont accumulées.
Erreur n°1 : le retard à la prise de parole
La première erreur est chronologique. Ils ont attendu. Les premières heures se sont écoulées sans message clair, sans point de situation, sans incarnation. Résultat immédiat : ce sont les passagers qui ont raconté la crise à leur place. Sur les quais, dans les trains immobilisés, sur les chaînes d’information en continu et sur les réseaux sociaux. Images de foule, témoignages de voyageurs perdus, colère filmée en direct.
Le récit s’est construit sans eux. Et une fois que le récit est installé, la communication officielle ne dirige plus : elle commente par communiqué de presse non disponible dans les espaces médias ni là (https://mediacentre.eurostar.com/?language=fr-fr) ni ici (https://presse.getlinkgroup.com/).
Erreur n°2 : une communication éclatée entre Getlink et Eurostar
Deuxième erreur : personne n’a tenu le volant. Entre Eurostar et Getlink, la communication a été morcelée et désynchronisée. Chacun a parlé dans son couloir, avec son angle, son vocabulaire, son tempo. Or dans une crise, le public ne cherche pas des acteurs multiples ; il cherche une voix identifiable à laquelle se raccrocher.
Erreur n°3 : un discours technique face à une détresse humaine
Troisième erreur : ils ont parlé technique quand les gens vivaient une épreuve. Les messages ont évoqué des incidents, des procédures, des systèmes de sécurité, pendant que les passagers attendaient depuis des heures sans savoir s’ils allaient partir, dormir sur place ou rater un engagement important. Informer sans répondre aux questions concrètes — quand, comment, quelles alternatives concrètes — ce n’est pas rassurer, c’est agacer.
Ce décalage explique parfaitement l’émergence de titres comme :
« Trafic Eurostar fortement perturbé : “Nous n’avons pas d’infos”, déplore un passager bloqué depuis plusieurs heures ».
Ce genre de citation n’est pas une exagération médiatique. C’est le produit direct d’un vide informationnel.
Erreur n°4 : l’oubli total du contexte humain et émotionnel
Quatrième erreur : l’oubli total du contexte humain. Nous sommes en fin d’année. À cette période, un trajet n’est jamais banal. Il engage des retrouvailles familiales, des vacances rares, parfois des contraintes financières importantes. Un retard devient un échec personnel.
Or cette réalité n’a pratiquement jamais été intégrée dans la communication de crise des acteurs concernés.
Erreur n°5 : laisser la crise se transformer en sujet de confiance et de finance
Cinquième erreur : laisser la crise muter. Faute d’un récit rapide, clair et maîtrisé, l’incident technique est sorti de son périmètre initial. On ne parlait plus seulement de trains bloqués, mais de fiabilité, de gouvernance, puis de solidité économique.
L’apparition d’articles titrés « Panne Eurostar : le trafic reprend, faut-il vendre l’action Getlink » marque ce basculement. Quand une panne devient une question boursière, la communication a déjà perdu la bataille de la confiance.
Communication de crise : une séquence entièrement manquée
Ils n’ont pas raté un communiqué de presse, ils ont raté la gestion de la séquence entière.
Trop lents. Trop techniques. Trop dispersés. Trop éloignés de ce que les gens vivaient réellement.
La panne sera réparée. Mais la leçon est claire : une communication de crise défaillante fabrique elle-même les titres qu’elle subit — et ces titres s’installent.
