Que faire face Ă  une crise de faible ampleur ? đŸŒ©ïž

Quelque chose s’est produit. Un journaliste appelle, une vidĂ©o est diffusĂ©e sur YouTube, une dĂ©putĂ©e pose une question lors d’une session parlementaire. Est-ce une crise ? Devez-vous enclencher la procĂ©dure de gestion de crise ? Ou bien vaut-il mieux attendre et voir ce qu’il se passe ensuite ?

Cette dĂ©cision est trĂšs importante. C’est Ă  vous de juger. C’est Ă  vous de prendre cette dĂ©cision, car vous ĂȘtes la seule personne – en tant qu’expert de la communication – qui dispose de l’expĂ©rience et l’objectivitĂ© nĂ©cessaire pour dĂ©cider d’agir ou attendre.

Selon ma propre expĂ©rience, il vaut mieux agir – quitte Ă  ensuite essuyer des critiques, car rien ne se sera passĂ© – qu’attendre et voir. C’est un exercice dĂ©licat : il ne faut pas pour autant crier au loup.

Mais il vaut mieux agir que d’ĂȘtre pris au dĂ©pourvu.

« FAUT-IL ABSOLUMENT DIRE QUELQUE CHOSE ? »

J’ai entendu cette phrase des centaines de fois. Vous aussi probablement. Les managers prĂ©fĂšrent manifestement garder le silence quand ils n’ont pas tous les Ă©lĂ©ments Ă  leur disposition. C’est comprĂ©hensible : les managers sont formĂ©s Ă  ne diffuser que les informations dont ils sont sĂ»rs.

La plupart des managers n’ont pas Ă©tĂ© formĂ©s Ă  la communication et ne sont pas des communicants nĂ©s. Ils sont plus Ă  l’aise avec les disciplines dites ‘dures’ qu’avec la pratique subtile de la communication, la prise de parole en public et le dialogue avec les parties prenantes. TrĂšs peu de PDG sont issus d’une formation de vente, par exemple.

En temps de crise, les porte-paroles doivent faire appel Ă  des compĂ©tences qui ne leur viennent peut-ĂȘtre pas naturellement. C’est donc injuste, et peu judicieux, de les exposer au feu roulant des mĂ©dias sans les avoir formĂ©s, conseillĂ©s et guidĂ©s. Oui, en temps de crise, il faut dire quelque chose. Cela doit ĂȘtre la bonne chose Ă  dire, et cela doit provoquer la sympathie et le soutien.

« Un mensonge peut traverser la moitié du monde, pendant que la vérité met ses chaussures. »

C’est ce que disait le prĂ©dicateur baptiste anglais Charles Spurgeon.
C’était en quelque sorte un prĂ©dicateur spĂ©cialisĂ© dans la communication. Pareil pour moi : j’ai commencĂ© dans la communication il y a 10 ans et ses annĂ©es d’expĂ©rience – passĂ©es notamment aux cĂŽtĂ©s des meilleurs consultants internationaux spĂ©cialisĂ©s dans la gestion de crise – m’ont montrĂ© que j’avais eu raison sur un point depuis le dĂ©but.

Il faut toujours dire la vérité.

Il y a 10 ans, un hĂŽtel a Ă©tĂ© victime d’une Ă©pidĂ©mie de lĂ©gionellose. Un client est dĂ©cĂ©dĂ©. L’hĂŽtel a paniquĂ©. Nous avons envoyĂ© une collĂšgue trĂšs expĂ©rimentĂ©e pour gĂ©rer la situation. Ses mots d’ordre Ă©taient : Ne jamais dire « sans commentaire ». Toujours dire la vĂ©ritĂ©. Ne pas se cacher. Ne pas avoir peur de s’excuser.

Elle s’en est tenue Ă  ses mots d’ordre. Le client n’était pas du tout d’accord. À ma grande surprise, les avocats du client Ă©taient d’accord avec ma collĂšgue. Au bout du compte, l’incident a Ă©tĂ© contenu, les autoritĂ©s de santĂ© et de sĂ©curitĂ© ont Ă©tĂ© appelĂ©es, des actions ont Ă©tĂ© mises en place et les mĂ©dias se sont dĂ©sintĂ©ressĂ©s de la situation.

Le dĂ©cĂšs Ă©tait une terrible tragĂ©die. La nĂ©gligence avait permis Ă  l’infection de se propager. En matiĂšre de communication, la situation Ă©tait cependant excellente. La leçon Ă  retenir, selon moi, est que plus le client est sur la dĂ©fensive, plus il est probable qu’une erreur s’est produite quelque part.

Des annĂ©es plus tard, j’ai vu un cabinet de communication, avec lequel je collaborais, mal gĂ©rer un autre dĂ©cĂšs. Des dĂ©clarations prĂ©liminaires ineptes, rien sur le site Internet, une Ă©quipe d’encadrement injoignable, une tentative grotesque de distraire l’attention (« regardez, d’autres ont fait bien pire »), une contre-attaque (blĂąmer quelqu’un d’autre) et personne face aux camĂ©ras. Les journaux en parlent encore de temps en temps.

Lors d’une crise, la vĂ©ritĂ© est votre meilleure arme.

Par Florian Silnicki