Parler ou se taire face à la crise ? 🔕

Face Ă  la crise, communiquer peut ne pas ĂŞtre la solution

La communication de crise n’est pas une baguette magique. Parfois, les ennuis d’une entreprise sont si ancrés dans sa culture ou si endémiques que la seule solution est de tout reprendre à zéro.

Voici ce qu’a déclaré Dara Khosrowshahi quand il a succédé à Travis Kalanick à la tête d’Uber :

« Nous devons impĂ©rativement agir avec intĂ©gritĂ© dans tout ce que nous faisons… et gagner la confiance par nos actes et notre comportement. »

Dara Khosrowshahi avait à 100 % raison. En évoquant les problèmes de comportement chez Uber, plutôt que la très mauvaise réputation de l’entreprise dans les médias, il a su obtenir la confiance de ses employés ainsi que le respect des parties prenantes (Statt, 2017).

Les professionnels de la communication savent bien que les médias nous observent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. C’est ce que l’historien britannique Paul Johnson a appelé « la démocratie électronique moderne ». Il a ajouté :

« À l’heure où les médias sont très présents dans nos vies, les personnes travaillant dans les RP doivent s’impliquer dans la phase d’élaboration des différentes actions politiques » (The Spectator, 1984).

Si vous êtes le PDG d’United Airlines, vous devrez répondre du comportement du personnel de sécurité à l’aéroport (et pas seulement de celui de vos employés) en quelques heures, et vous ne devrez pas vous tromper. Cela peut faire peur.

De nombreux PDG – probablement la majoritĂ© d’entre eux – prĂ©fèreraient que les choses soient diffĂ©rentes. Ils voudraient prendre le temps de demander conseil, de consulter, de parvenir Ă  un consensus pour, ensuite seulement, faire une dĂ©claration.

Mais ce n’est tout simplement pas possible de nos jours. Il n’y a nulle part où se cacher et vous disposez de peu de temps pour décider de ce que vous allez dire, puis le faire. Il faut convaincre les porte-paroles de réagir vite et bien. Avec votre aide.

Gardez en tĂŞte que face Ă  la crise, faire preuve d’humanitĂ© est plus important qu’avoir raison…

Par Florian Silnicki