Meilleur exemple d’une bonne communication de crise 🏆

Quand mes clients me demandent un exemple de bonne communication face Ă  une crise, je leur parle de la communication de crise de Michael Bishop face Ă  la crise du Vol 92 British Midland. Vous connaissez ?

Michael Bishop a commencĂ© Ă  travailler dans l’aviation quand il avait 16 ans. Il a fini par fonder sa propre compagnie aĂ©rienne, British Midland (BM), une compagnie de moyens courriers devenue trĂšs populaire auprĂšs des voyageurs d’affaires. BM s’est dĂ©veloppĂ©e rapidement.

Puis une catastrophe s’est produite. Un des moteurs d’un Boeing 737 sur le point de se poser Ă  l’aĂ©roport de Kegworth s’est enflammĂ©. Le pilote a Ă©teint l’autre moteur, aussi l’avion s’est Ă©crasĂ©, tuant 47 personnes.

C’est la secrĂ©taire de Michael Bishop, qui habitait non loin de lĂ , qui l’a appelĂ©. « Michael, il faut que tu viennes tout de suite. Je viens d’entendre un bruit terrible sur la piste d’atterrissage. » Il s’est prĂ©cipitĂ© dans sa voiture, pas rasĂ© et mal habillĂ©. Sur le chemin, les mĂ©dias ont commencĂ© Ă  l’appeler sur son portable pour l’interroger : « qu’est-ce qu’il s’est passĂ© ? »

Il ne le savait évidemment pas. Nous ne connaissons jamais les détails quand une crise survient.

Mais il savait quoi dire. Ses paroles venaient du cƓur.

« Ce sont mes passagers. C’est mon Ă©quipage – ce sont tous des amis. »

En arrivant Ă  Kegworth, il a insistĂ© pour affronter seul les micros et les camĂ©ras. C’était sa compagnie aĂ©rienne. Pendant une semaine, la catastrophe a fait les gros titres, et malheureusement Michael Bishop n’était pas en mesure d’expliquer pourquoi l’avion s’était abattu au sol. En revanche, il pouvait dire ce qu’il ressentait et ce que BM faisait pour aider les proches des victimes et les survivants de l’accident.

Tout le monde pensait que l’accident avait sonnĂ© le glas de BM. Mais cela n’a pas Ă©tĂ© le cas.

Les ventes de billets ont augmentĂ© et l’entreprise a continuĂ© Ă  se dĂ©velopper jusqu’à ce qu’elle soit rachetĂ©e par British Airways.

Comment expliquer cela ? L’honnĂȘtetĂ©, le caractĂšre sympathique et le comportement exemplaire de Michael Bishop ont contrebalancĂ© tout le reste. Les gens l’ont admirĂ©. Ils lui ont fait confiance. Ils se sont dit qu’il prenait soin de ses clients et ses employĂ©s.

Il a été fait chevalier deux ans plus tard.
(Media First, 2014)

Par Florian Silnicki