Communication de crise : comment créer une bible interne 📖

Comme communicant de crise, j’ai chaque fois, vu combien plus vous aurez prĂ©parĂ© de documents, informations et procĂ©dures, plus vous serez en mesure de vous concentrer sur la crise en elle-mĂŞme quand elle se produira. Mon expĂ©rience m’a appris que le secret de la gestion efficace d’une communication de crise, c’est l’anticipation.

Cet ensemble de documents compilĂ©s Ă  l’avance est votre « Bible de communication de crise et de la gestion de crise ». Elle doit exister sous format papier, mais aussi sous format Ă©lectronique. De plus en plus, mes clients la font exister sous forme d’application mobile.

Essayez de faire en sorte que les explications sur les procédures et systèmes soient aussi concises que possible (pour que les gens les lisent !), mais détaillez bien la partie informations.

L’équipe de communication de crise devra vĂ©rifier le contenu de cette Bible rĂ©gulièrement pour s’assurer que tout est Ă  jour. Un bible remplie d’informations dĂ©suètes est non seulement inefficace mais elle devient un handicap et un obstacle Ă  la bonne gestion de crise.

Politiques et procédures
• liste complète et mise à jour de tous les interlocuteurs internes (coordonnées professionnelles et personnelles)
• politique de crise habituelle : qui fait quoi ? qui détermine qu’il s’agit d’une crise ? Comment ? Qui prend les décisions ?
• procédures habituelles pour crises «standard», par ex. rappel de produits
• process de contact avec les avocats et déclarations aux assureurs
• rôles et responsabilités de l’équipe de communication de crise, par ex. rassembler les faits
• graphique de diffusion en cascade de l’information sur la crise
• base de données complète des coordonnées des parties prenantes
• liste complète des médias

Informations pour les médias prêtes à l’emploi ou prêtes à être complétées
• dossiers de presse habituels (par marque, par activité ou par filiale)
• fiches d’informations : principales informations sur l’entreprise, la marque, etc.
• déclarations de principes pour un ensemble de crises potentielles
• informations de contexte sur ce qu’a fait l’entreprise lors de crises précédentes
• informations générales utiles, par ex. les systèmes de tests effectués par l’entreprise avant la mise sur le marché
• politique de crise de l’entreprise
• version condensée de la mission, les valeurs et la vision de l’entreprise
• modèles de premiers communiqués et communiqués ultérieurs à destination des médias
• photos, plans, cartes, graphiques, diagrammes, tableaux divers
• liste de liens vers le(s) site(s) Web de l’entreprise et les sites externes si pertinents

Documents destinés aux personnes en contact avec les médias
• réponses types aux demandes des médias
• fiches de suivi des prises de contact des médias (en personne, par tél, par e-mail)
• résumé de la couverture médiatique lors des crises précédentes (médias par médias)
• résumé rapide des sujets/porte-paroles

J’ajoute une remarque, une grande partie de ces informations doit ĂŞtre enregistrĂ©e, mise Ă  jour et tenue Ă  disposition des mĂ©dias et des parties prenantes sur un « Dark Site » (gĂ©nĂ©ralement avec une URL sĂ©parĂ©e) ou sur une partie distincte de la page d’accueil du site de l’entreprise/la marque, qui sera activĂ©e en cas de crise.

Ces mesures permettront d’alléger la pression sur l’équipe de communication de crise, qui ne sera alors plus obligée de perdre du temps à fournir les mêmes informations encore et encore aux médias.

Par Florian Silnicki